Абонентское обслуживание сайтов

Раньше был корпоративный портал с тикет-системой и регламентом ответа за 48 часов. По факту простая правка телефона на странице контактов жила в очереди неделю. Перешли на формат "написал в мессенджер, обсудили голосом, через час сделано", и процессы по сайту перестали быть бутылочным горлышком.

Уехал на три недели в отпуск, отключил рабочие чаты. Возвращаюсь, открываю сайт: накачены обновления ядра CMS, обновлены сертификаты, поправлены пара мелочей по форме заявки. Меня просто поставили в известность одним сообщением, без срочных согласований по каждому шагу. Это и есть зрелый абонент.

У нас рваный ритм по сайту: один месяц лендинг под запуск фичи и 12 часов работы, следующий месяц тишина и 4 часа на мелкую инфраструктуру. Часы не сгорают и не пропадают, баланс копится и тратится по факту. Это честнее, чем жёсткий пакет на N часов в месяц.

Договор на год, фиксированная ставка, общение в Telegram. Не надо каждый раз торговаться по объёму, заводить тикеты и ждать менеджера. Написала про новый курс, через час уже обсуждаем страницу под него, к вечеру она на сайте. Для бизнеса моего размера это идеально.

Ценно, что меня предупреждают до того, как что-то начинает гореть. "Сертификат истекает через 20 дней, продлеваю", "место на диске 80 процентов, чищу логи", "в плагине нашли уязвимость, обновляю в плановое окно". Это совсем другой уровень спокойствия, чем когда узнаёшь о проблеме от клиента.

За полтора года было два неприятных эпизода: взлом через дырявый плагин бронирования и срочная миграция на нового хостера, когда старый закрыл RU-аккаунты. Оба раза работа шла в рамках обычного абонемента, без счёта на спецпроект. Это, кажется, и есть главная ценность модели.

Студия, которая делала нам сайт, тихо закрылась в 2023 году, и я остался с непонятной CMS на руках. Полгода метался между разными исполнителями: одни брали только администрирование, другие только контент, третьи хотели всё переписать с нуля. Здесь нашёл полный пакет сразу, без переездов.

В одну неделю просим поправить две карточки туров и баннер на главной, в другую обновить версию PHP и разобраться с письмами в спам. Всё это в одной ставке, без переговоров "а это уже отдельная задача". Два-три обращения в неделю в среднем, и абонент это спокойно вмещает.

Главное удобство в том, что один контакт держит весь контекст. Не надо каждому новому подрядчику с нуля рассказывать, какой у нас CMS, где лежит резерв и почему форма обратной связи устроена именно так. Пишу в Telegram пару строк, в ответ получаю сделанную задачу.

Раз в месяц приходит понятный отчёт: что сделано, сколько часов потрачено, что в плане на следующий период. Мне как финансисту это закрывает половину вопросов сразу, я понимаю, за что плачу. До этого работали с агентством, где счёт приходил на круглую сумму без расшифровки.

Честно говоря, не помню, когда последний раз заходила в админку сайта. Расписание, новости, заявки на дни открытых дверей, всё крутится фоном. Сайт как электричество: пока работает, ты о нём не думаешь, а это и есть лучший комплимент.

До этого держали отдельно админа на серверной части и контент-менеджера на новостях и акциях. Постоянно были стыки: один говорит "это не моё", второй кивает на первого. Сейчас один человек закрывает обе зоны, и я перестал быть переводчиком между подрядчиками.