Что говорят клиенты

Раньше был корпоративный портал с тикет-системой и регламентом ответа за 48 часов. По факту простая правка телефона на странице контактов жила в очереди неделю. Перешли на формат "написал в мессенджер, обсудили голосом, через час сделано", и процессы по сайту перестали быть бутылочным горлышком.

Уехал на три недели в отпуск, отключил рабочие чаты. Возвращаюсь, открываю сайт: накачены обновления ядра CMS, обновлены сертификаты, поправлены пара мелочей по форме заявки. Меня просто поставили в известность одним сообщением, без срочных согласований по каждому шагу. Это и есть зрелый абонент.

У нас рваный ритм по сайту: один месяц лендинг под запуск фичи и 12 часов работы, следующий месяц тишина и 4 часа на мелкую инфраструктуру. Часы не сгорают и не пропадают, баланс копится и тратится по факту. Это честнее, чем жёсткий пакет на N часов в месяц.

Договор на год, фиксированная ставка, общение в Telegram. Не надо каждый раз торговаться по объёму, заводить тикеты и ждать менеджера. Написала про новый курс, через час уже обсуждаем страницу под него, к вечеру она на сайте. Для бизнеса моего размера это идеально.

Ценно, что меня предупреждают до того, как что-то начинает гореть. "Сертификат истекает через 20 дней, продлеваю", "место на диске 80 процентов, чищу логи", "в плагине нашли уязвимость, обновляю в плановое окно". Это совсем другой уровень спокойствия, чем когда узнаёшь о проблеме от клиента.

За полтора года было два неприятных эпизода: взлом через дырявый плагин бронирования и срочная миграция на нового хостера, когда старый закрыл RU-аккаунты. Оба раза работа шла в рамках обычного абонемента, без счёта на спецпроект. Это, кажется, и есть главная ценность модели.

Студия, которая делала нам сайт, тихо закрылась в 2023 году, и я остался с непонятной CMS на руках. Полгода метался между разными исполнителями: одни брали только администрирование, другие только контент, третьи хотели всё переписать с нуля. Здесь нашёл полный пакет сразу, без переездов.

В одну неделю просим поправить две карточки туров и баннер на главной, в другую обновить версию PHP и разобраться с письмами в спам. Всё это в одной ставке, без переговоров "а это уже отдельная задача". Два-три обращения в неделю в среднем, и абонент это спокойно вмещает.

Главное удобство в том, что один контакт держит весь контекст. Не надо каждому новому подрядчику с нуля рассказывать, какой у нас CMS, где лежит резерв и почему форма обратной связи устроена именно так. Пишу в Telegram пару строк, в ответ получаю сделанную задачу.

Раз в месяц приходит понятный отчёт: что сделано, сколько часов потрачено, что в плане на следующий период. Мне как финансисту это закрывает половину вопросов сразу, я понимаю, за что плачу. До этого работали с агентством, где счёт приходил на круглую сумму без расшифровки.

Честно говоря, не помню, когда последний раз заходила в админку сайта. Расписание, новости, заявки на дни открытых дверей, всё крутится фоном. Сайт как электричество: пока работает, ты о нём не думаешь, а это и есть лучший комплимент.

До этого держали отдельно админа на серверной части и контент-менеджера на новостях и акциях. Постоянно были стыки: один говорит "это не моё", второй кивает на первого. Сейчас один человек закрывает обе зоны, и я перестал быть переводчиком между подрядчиками.

Несколько клиентов написали, что оплатили заказ, но деньги ушли непонятно куда. Полез в код страницы оформления и нашёл подменённые реквизиты в форме оплаты, чужие кошельки. Скрипт правил их на лету через JS-инъекцию в шаблоне. Вычистили инъекцию, проверили все шаблоны, поставили мониторинг изменений файлов. Деньги пострадавшим вернули из своего кармана, но хотя бы поток остановили в тот же день.

Search Console прислал уведомление о вредоносном ПО на сайте, в выдаче появилась плашка про опасный сайт. Для юридической практики это било по репутации сильнее, чем падение трафика. Нашли скрытые php-файлы в папке uploads, удалили, отправили запрос на пересмотр. Через два дня плашка ушла, ещё через неделю позиции восстановились.

Bitrix не обновлялся четыре года, прошлый админ говорил что и так работает. В итоге зашли через известную дыру в модуле, накатили майнер и пачку дорвеев. Лечение было полное: обновление ядра по шагам, переустановка модулей, чистка дополнительных таблиц в базе. Заняло около недели, но сайт ожил и стал заметно быстрее.

Старый разработчик ушёл с обидой, через месяц на сайт зашли по его FTP-логину и подменили контакты на чужие телефоны. Клиенты звонили незнакомым людям. Доступа к панели хостинга у меня тоже не было. Подняли всё через SSH у хостера, заблокировали FTP, выдали мне новую учётку с 2FA. Теперь пароли меняю сам после любого подрядчика.

После взлома с нашего домена начали уходить тонны спама, и письма от формы заявок перестали доходить, всё валилось в junk. Сначала почистили сайт от рассылающих скриптов, потом неделю восстанавливали репутацию домена: SPF, DKIM, DMARC, прогрев через нормальный SMTP. Через полторы недели открываемость вернулась к прежней.

Заметила в админке двух пользователей с правами администратора, которых я точно не создавала. Логины вида admin1 и support2. Прислала логи, мне их вычистили из базы за полчаса, заодно нашли два бэкдор-скрипта в загрузках. Поменяли все пароли, включая FTP и базу. Теперь раз в месяц проверяю список админов, привычка.

Утром открыл сайт клиники, а на главной чужой флаг и текст на арабском. Дефейс. Пациенты звонили, спрашивали, всё ли в порядке. Написал по рекомендации, через три часа главная была чистая, ещё через пару часов закрыли уязвимость в загрузчике файлов. Стыдно было, конечно, но обошлось без потери записей.

Сайт превратился в кашу: половина страниц 500, в админку не попасть. Бэкап у хостера был только недельной давности, но и за это спасибо. Развернули его, поверх аккуратно накатили правки, которые я успела сделать за неделю (по памяти и скриншотам). Параллельно нашли точку входа и закрыли. Ушло два дня вместо предполагаемой недели.

WordPress не обновлялся года полтора, висел старый плагин для форм. Через него и зашли, накатили майнер и пачку левых страниц. Сайт лечили посекторно: чистая копия ядра, переустановка плагинов из официального репозитория, аудит темы. Заодно настроили автообновления, чтобы такое не повторилось.

Хостинг прислал письмо, что сайт заблокирован за вредоносный код, и через час магазин упал. Было ощущение, что бизнес встал. Связались утром, к вечеру того же дня сайт уже работал. Вычистили шеллы, написали в поддержку хостера, разблокировку получили на следующий день.

Клиенты стали жаловаться, что со второго клика по любой странице сайт перебрасывает на онлайн-казино. Сама не могла поймать, открывала и всё было нормально. Оказалось, вирус сидел в одном из плагинов галереи и срабатывал по cookie. Нашёл, удалил, прошёлся по всем плагинам и теме, поменял пароли. К вечеру магазин снова работал чисто.

В выдаче Яндекса под нашим доменом полезли японские иероглифы и ссылки на левые страницы. Сайт визуально работал, но трафик за неделю просел в три раза. Чистили почти неделю: дорвейные php-файлы, инъекции в базу, правки .htaccess. Через две недели после повторной индексации иероглифы из выдачи ушли, позиции вернулись.

Сидели на Wix больше пяти лет, тарифы росли, редактор тормозил, а главное нельзя было нормально подключить рассрочку и доставку. Перевели на WordPress с сохранением всех URL и редиректов, позиции в выдаче не просели ни на одной из 40 ключевых страниц. Считаю это маленьким чудом, потому что наслушался ужасов про переезды.

В блоге школы лежали статьи 2019 года с устаревшими ценами, упоминанием отменённых экзаменов и старой методикой. Договорились на 18 актуальных текстов взамен старых, я писала по две в неделю, поддержка их вёрстала и проставляла внутренние ссылки. Через пару месяцев органический трафик на блог удвоился.

Переехали в новый офис, нужно было обновить адрес и встроить карту с правильной точкой и подъездными путями. Заодно поправили схему проезда для грузового транспорта и добавили часы работы по дням недели. Получилось всё за один рабочий день, на следующее утро курьеры уже не путались.

У нас сезонное меню, обновляем его раз в месяц, плюс еженедельно добавляются новинки от шеф-кондитера. Я просто скидываю в чат фотографии и описания, к утру всё уже на сайте, в нужных категориях, с правильными ценами и аллергенами. За год ни одного пропущенного дедлайна и ни одной перепутанной цены.

Попросили добавить блок с отзывами клиентов и виджет онлайн-записи на персональные тренировки. Сделали за пару дней, виджет интегрировали с нашей CRM, отзывы крутятся каруселью. Заявок на пробное занятие через сайт стало заметно больше, до этого писали только в директ.

Запускали платную рекламу, но не понимали что происходит на сайте после клика, аналитики никакой не было. Поставили счётчик Метрики, настроили карту скроллов, цели на отправку формы и клики по телефону. Через две недели стало видно, какие объявления приводят к заявкам, а какие просто жгут бюджет.

Сделали ребрендинг, поменяли логотип и фирменные цвета с тёплой охры на приглушённый зелёный. Боялась, что придётся переделывать сайт целиком, но обошлось аккуратной заменой за один вечер. Все кнопки, заголовки, иконки и даже фавиконка обновились без сюрпризов.

Долго откладывали страницу о клинике, наконец собрались сфотографировать команду и написать про каждого врача. Прислала 11 портретов, биографии и сертификаты, через три дня страница была готова, с табами по специализациям и иконками регалий. Пациенты теперь часто упоминают, что выбрали врача именно по этой странице.

За три дня до 8 марта решили запустить акцию на завтраки и подарочные карты. Написали в субботу утром, к вечеру воскресенья на сайте уже висел баннер на главной и отдельный лендинг с формой заказа карты. Продажи на 8 марта выросли в 2.3 раза против прошлого года, и я даже не успела понервничать.

Клиенты постоянно жаловались, что на айфоне сайт ведёт себя странно, картинки разъезжаются, кнопка заказа не нажимается. Я сам пользуюсь андроидом, поэтому не видел проблемы. За день прошлись по всем экранам, выловили четыре места где плыла вёрстка, теперь мобильная конверсия выше десктопной.

Мы пересмотрели прайс на 14 услуг и поменяли формулировки в договорах, нужно было синхронно переписать все страницы услуг на сайте. Я скинул новые тексты в гугл-доке с правками, через два дня всё было выложено, аккуратно сверстано и без опечаток. Заметил две неточности в моих же исходниках, которые я пропустил, это было приятно.

Полгода не понимала, почему так мало заявок с сайта, при том что трафик идёт. Оказалось, форма обратной связи молча отваливалась без единой ошибки в интерфейсе, письма просто никуда не уходили. Починили за час, дополнительно сделали дублирование заявок в телеграм-бот, чтобы я больше никогда не пропустила ни одного букета.

Перевели все картинки в WebP, прикрутили нормальный lazy-load, причесали порядок загрузки шрифтов. Lighthouse Performance на мобильных вырос с 47 до 95, статьи стали открываться почти мгновенно. Время на странице по Метрике подросло на 22 секунды в среднем.

Bitrix Composite Cache настроили нормально, плюс убрали лишние хиты к БД на главной и в каталоге. Нагрузка на сервер по CPU упала на 60% в часы пик, хостер перестал слать письма про превышение лимитов. Заодно выдержали Чёрную пятницу без падений, чего раньше не было.

INP на странице тарифов был 420 мс, кнопки реагировали с заметной задержкой. Разнесли тяжёлый JS на чанки, отложили несрочные обработчики, выкинули устаревшую библиотеку анимаций. INP стал 140 мс, метрика в Search Console позеленела через 28 дней.

Замеряли конверсию в заявку до и после ускорения сайта, рост 18% по данным Яндекс Метрики за следующий месяц. Параллельно средняя глубина просмотра выросла с 2.1 до 2.8 страниц. Работы заняли около трёх недель, без переделки дизайна.

Прошли Core Web Vitals в Google Search Console, получили оценку "хорошо" по всем трём метрикам на 92% URL. До этого болталось 34% URL в красной зоне больше полугода. Позиции в Google по коммерческим запросам подросли в среднем на 6 пунктов за месяц.

Bitrix-сайт грузился 8 секунд на главной, менеджеры жаловались, что клиенты не дожидаются. После настройки композитного кеша и чистки неиспользуемых модулей время загрузки упало до 1.5 секунды. Заявок с сайта стало больше примерно на четверть, точнее посчитаем по итогам квартала.

У клиентского лендинга CLS был 0.32, баннер с акцией прыгал, аналитика догружалась после первого экрана. После фикса резерва места под баннер и асинхронной загрузки скриптов CLS опустился до 0.02. Search Console через две недели поставил Core Web Vitals в зелёную зону.

LCP на главной был 5.2 секунды, после оптимизации картинок и переноса шрифтов на self-hosted упал до 1.4 секунды. Карточки товара тоже подтянулись, теперь укладываются в 1.8с на 4G. Заметили по Метрике, что отказы с мобильных снизились с 41% до 29%.

Подключили CDN для статики, мобильный TTFB снизился с 780 мс до 340 мс на регионах за Уралом. Картинки и CSS теперь летят с ближайшей точки, а не из московского ДЦ. Читатели из Сибири перестали жаловаться, что страницы открываются дольше пяти секунд.

PageSpeed на мобильных был 28, через две недели работы стал 91. Через месяц подросли позиции в Google и Яндексе по среднечастотным запросам, трафик из поиска +22%. Делали оптимизацию картинок, кеш и чистку лишних скриптов.

Вес главной страницы был 3.4 МБ, в основном из-за неоптимизированных баннеров и слайдера. Снизили до 850 КБ за счёт WebP, lazy-load и удаления старого карусельного скрипта. Мобильная версия стала открываться за 2 секунды вместо 6, конверсия в корзину подросла.

Сайт на WordPress был обвешан 27 плагинами, половина из которых не использовалась годами. Вычистили 14 штук, заменили тяжёлый конструктор на нативный блочный редактор. Админка перестала тормозить, фронт стал открываться за 1.7 секунды вместо 4.5.